쿠팡 127만명 이탈…개인정보 유출이 흔든 ‘로켓신화’

개인정보 유출 이후 이용자 감소 지속
물류 경쟁력 여전하지만 소비자 정서 변수
전문가 “가격 아닌 신뢰 문제”

개인정보 유출 사태로 여론의 집중 포화를 맞고 있는 쿠팡이 이번에는 월간 활성 이용자 수(MAU) 감소라는 부담까지 떠안게 됐다. 유출 이전과 비교해 약 127만명의 고객이 이탈하면서 그간 이어온 외형 성장 흐름에 제동이 걸렸다는 평가가 나온다.

4일 리테일 분석 서비스 와이즈앱·리테일에 따르면, 지난달 쿠팡의 MAU는 3312만3043명으로 집계됐다. 이는 1월(3318만863명)보다 0.2% 감소한 수치다.

쿠팡 앱 이용자 수는 지난해 11월 말 개인정보 유출 사실이 알려진 이후, 3개월 연속 감소세를 이어가고 있다. 유출 직전인 11월과 비교하면 127만5364명(3.7%) 줄어든 셈이다.

다만 감소 폭은 한때 확대됐다가 최근 들어 둔화되는 흐름이다. 지난해 12월 0.3%였던 감소율은 올해 1월 3.2%까지 커진 후, 2월에는 0.2%로 낮아졌다. 낙폭이 줄어들었다는 점에서 최악의 국면은 지나고 있다는 해석도 가능하지만, 유출 이전 수준을 회복하지 못했다는 점은 여전히 부담으로 남는다.

◆ "신뢰 회복 어려워" VS "충성 고객 재확보 문제 없어"

이에 따라 쿠팡에 대한 전문가들의 전망도 낙관과 비관으로 엇갈리고 있다.

낙관론을 제시하는 전문가들은 쿠팡이 구축한 구조적 경쟁력을 근거로 들며, 직고용 배송기사 '쿠팡친구'와 위탁 배송 인력을 병행하는 물류 체계, 전국 물류 거점 기반의 새벽배송 시스템, 기사들의 주 5일 근무 체계를 고려한 운영 구조 등은 경쟁사 대비 높은 수준이라고 진단했다.

여기에 와우 멤버십을 기반으로 한 무료배송·무료반품 정책과 안정적인 고객 서비스 체계 역시 충성 고객을 유지하는 장치로 작용하고 있다고 분석했다.

고광용 자유기업원 정책실장은 "쿠팡이 초기 대응 과정에서 강경한 태도를 보이고 한국 소비자 정서를 충분히 고려하지 못했다는 평가가 나오면서 이른바 '탈팡' 현상이 나타났다"면서도 "여전히 물류 경쟁력과 서비스 편의성 측면에서는 대체하기 어려운 강점을 보유하고 있다"고 바라봤다.

고 실장은 "쿠팡이 구축한 로켓배송과 당일배송 등 빠르고 정확한 물류 서비스는 국내 유통업계에서 쉽게 따라오기 어려운 수준"이라고 덧붙였다.

반면 비관론은 신뢰 회복의 난이도를 지적한다. 개인정보 유출 문제는 가격 할인이나 배송 속도로 쉽게 상쇄하기 어려운 리스크라는 것이다. 익명을 요구한 업계 한 관계자는 "한 번 이탈한 고객을 다시 확보하려면 상당한 시간과 비용이 필요하고, 신뢰가 완전히 회복되지 않을 경우 구조적 성장 둔화로 이어질 가능성도 배제할 수 없다"고 지적했다.

이어 "이번 이용자 이탈의 본질을 다눈한 가격 경쟁이 아닌 '신뢰 훼손'으로까지 이어졌다"며 "단기적인 할인이나 마케팅만으로 해결될 문제가 아니라고 생각된다"고 강조했다.

이와 관련해 쿠팡 측은 "모든 활동의 중심은 고객 신뢰에 있다"며 "창립 후, 고객들은 가장 폭넓은 상품군과 일상 속 절약, 비교할 수 없는 배송 경험을 바탕으로 리테일에서 최고의 종합적 경험을 제공하는 기업으로 쿠팡을 신뢰하게 됐다"고 밝혔다.

그러면서 "당사는 미래를 구축하는 데에 계속 집중할 것"이라며 "고객 경험 개선과 서비스 비용을 낮추는 것을 목표로, 운영 전반에 걸쳐 더 높은 수준의 혁신과 자동화를 도입하고 있다"고 부연했다.