가장 무서운 것은 신뢰가 아닐까?

언제나처럼 딸랑거리는 벨 소리와 함께 식당 안으로 들어가면, 당연하다는 듯이 종업원은 메뉴판을 건넬 것이다. 메뉴판에 적힌 수많은 종류의 요리 이름. 나는 가끔 이것들이 내게 주어진 선택지라고 느끼고는 한다. 형형색색의 빛깔을 가진 요리 사진과 그림은 시각 또한 자극해 내 선택을 돕고는 한다. 하지만, 과연 이름과 사진만이 선택을 끌어내 시장경제에 도움을 줄까?

나는 그것이 틀렸다고 생각한다. 물론 듣기만 해도 군침이 흐르는 메뉴 이름과 보기만 해도 꼬르륵 소리를 나게 하는 사진들이 도움이 되기는 할 것이다. 하지만, 시장 경제에서 가장 중요한 것은 신뢰가 아닐까? 만일 이 먹음직스러운 사진과 이름에 이끌려 시킨 메뉴가 내가 예상했던 모습과 아주 다르다면, 과연 나는 그 식당을 다시 찾아와 또 다른 메뉴를 시켜보았을까?

우리는 식사를 할 식당을 고르기 전, 여러 가지를 고려해본다. 그것이 때로는 분위기가 될 수도 있고, 음식의 종류일 수도 있고, 혹은 주류와의 연관성일 때도 있다. 하지만 이 모든 것을 바꾸어 버릴 수 있는 유일한 고려사항이 바로 식당과의 신뢰도이다. 만일 어딘가에서 밥을 먹을까 고민하다 보면, 과거 방문했던 장소에서의 좋은 기억을 떠올리고는 한다. 모두에게 드라마에서처럼 우연히 만난 운명적인 이성과의 합석이 있었다면 좋겠지만, 일반적으로 떠올리게 되는 것은 전에 방문했을 때 종업원이 보인 태도와 식당의 분위기 혹은 인테리어일 것이다. 그것은 가끔 식사 후 종업원이 또 오라며 방긋 웃어주었던 일같이 아주 사소한 것일 때도 있다. 이것이 너무 사소해 보이는가? 하지만, 예전에 방문했던 식당의 종업원이 불친절한 태도를 일관했다면, 우리는 다음 방문에도 같은 태도를 보일 것 같아 방문을 꺼리게 되지는 않을까? 우리는 여기서 종업원의 태도가 신뢰에 얼마나 큰 영향을 미치는지를 불현듯 깨달을 수 있다. 인테리어와 분위기 또한 마찬가지다. 가끔은 좋은 분위기와 멋진 인테리어에 취해 좋은 기억을 경험하기도 하니 말이다.

항상 좋은 요리를 대접했던 식당이 새로운 메뉴를 개발했다고 하면 우리는 맛을 보기 위해 바로 그 식당을 방문할 것이다.  우리가 항상 애슐리, 빕스, 롯데리아, 또래오래 등 웬만해서는 맛에 대한 실망하게 하지 않았던 식당을 자주 방문하는 것 또한 그 이유일 것이다. 같은 이유로 시장 경제에 뛰어드는 이들에게 개인 사업자가 아닌 프랜차이즈를 권유하는 것이다. 이미 어느 정도의 신뢰도가 쌓여있는 기업의 이름을 사용하는 것이기에 그에 따른 책임감도 요구되지만, 높은 신뢰도를 가진 상태로 시작할 수 있기 때문이다. 신뢰도가 높은 상태에서 시작하는 것은 이미 남들과의 출발점이 다르다고 할 수 있다. 그만큼 신뢰를 쌓아 올리는 것은 어려운 일이니 말이다. 그리고 그렇기 때문에 많은 이들이 높은 가맹점 창업 비용을 감수하고도 프랜차이즈 사업에 뛰어든 것이 아닐까?

신뢰를 쌓아 올리는 것은 마치 돌탑과도 같다. 쌓아 올리기 위해서는 오랜 시간의 신중함과 노력이 요구되지만, 무너지는 것은 한순간이니 말이다. 오랜 기간 청결함을 강조해 오며 성장한 기업의 식품에서 비위생적인 무언가가 나온다면 우리는 과연 그 기업에 대한 믿음을 이어갈 수 있을까? 우리는 이상하게도 지금까지 잘해왔던 부분이 아닌, 하나의 부족한 부분에 초점을 맞추어 평가하고는 한다. 이것이 잘못되었음을 인지하고 있는 이는 많지만, 이것을 쉽게 고칠 수 있는 이는 많지가 않다. 만일 이 글을 읽고 자신은 그렇지 않다고 생각하는 이가 있는가? 그렇다면 질문을 하나 하고자 한다. 지금 당신이 먹고 있는 음식에서 죽은 벌레가 나온다면, 당신을 이 음식을 당신에게 쥐여준 이를 원망하지 않을 자신이 있는가? 설령 원망하지 않는다고 해도 다시 그 사람이 건네주는 음식을 입에 댈 수는 있을 것인가?

우리는 모두 살아오면서 많은 이에게 실망하고 실망감을 안겨 준 적이 있을 것이다. 물론 내게도 그러한 경험이 있으니 말이다.  그 경험을 되살려 보았을 때, 나는 신뢰를 회복하는 것이 얼마나 어려운 일인지를 알고 있다. 그렇기에 시장 경제에서 가장 무서운 것은 신뢰가 아닐까 생각해본다.